Vender é mais que apenas negociar um pedido de compras

A imagem de um fornecedor é formada por uma infinidade de impressões que vão sendo passadas ao cliente por meio de cada elemento que os ponha em contato, desde a sonoridade de um simples “bom dia!” ao telefone.

Um profissional de vendas sabe que vender é o somatório de um esforço promocional que permite a interação entre a empresa que ele representa e seus respectivos clientes. Entre tantos elementos, podemos citar os produtos e suas embalagens, as campanhas promocionais, os anúncios, os catálogos e manuais, a lista de preços, as cotações, o website, os e-mails, as propagandas externas como letreiros, luminosos, cartazes, outdoors, além de cartas comerciais, propostas, projetos, eventos do tipo open house, agendas, cartões de visita, feiras, brindes, seminários e simpósios, entre tantos outros. Cada elemento que coloque a marca de uma empresa em contato com um cliente passa um pouco da imagem do que a empresa detentora de tal marca é. Assim, uma cotação bem redigida e clara, um relatório técnico bem organizado, uma palestra bem elaborada, um cartão de visita benfeito, uma visita bem planejada, o pronto atendimento telefônico (educado e profissional) e a entrega no prazo são exemplos de itens que vão colaborando para a formação de uma imagem positiva de uma empresa que pretenda fornecer para o mercado.

Como parte de todo esse esforço encontra-se o vendedor, o especialista na aplicação dos produtos e serviços de uma determinada empresa. Considera-se o vendedor o mais importante entre todos os demais elementos, porque é a única ferramenta viva de todo o composto de marketing de uma organização, o único capaz de sentir as emoções e reações de um cliente em tempo real e que pode elaborar uma resposta ou tomar uma decisão em função do que capta da interação direta com o cliente. Um vendedor pode pegar uma ferramenta, ir até a máquina no meio da fábrica, fazer a montagem e executar uma demonstração prática ao vivo, provando que seu respectivo produto funciona de modo superior à alternativa em uso, coisa que nenhum anúncio, catálogo ou website poderia fazer.

Já há algum tempo, é possível fornecer interatividade entre clientes e fornecedores por meio da internet e dos sistemas de informação. É possível rastrear o gosto do cliente e suas preferências fazendo uma análise estatística das páginas mais visitadas e dos links mais acessados. Em supermercados, por exemplo, onde as pessoas pagam as compras com cartões de débito ou de crédito e todos os itens adquiridos possuem códigos de barras, é possível levantar o perfil de consumo de uma determinada família. Os dados registrados mensalmente permitem saber se gostam mais de vinho tinto ou branco, se consomem chocolates e de qual marca e em que volumes mensais. É possível saber se houve uma evolução ou redução de gastos nos últimos três meses e assim por diante. As possibilidades são infinitas. Pelos websites é possível responder perguntas ou atender consultas em tempo real, contudo toda essa interação está aquém do que é possível fazer quando se está em pessoa na frente do cliente. As interações virtuais podem gerar muitas informações, porém é preciso ter alguém em condições de analisar tais informações e saber que decisões e que ações tomar a partir delas.

A comunicação via webcam, wireless, iPhones e telefones celulares está cada vez mais interativa, entretanto o contato pessoal ainda é a forma mais intensa de relacionamento entre pessoas. De todo modo, a utilização desses modernos meios de comunicação vem cada vez mais conquistando usuários entre as novas gerações de consumidores e também entre muitos veteranos. Por este motivo, se alguém não deseja ficar à margem da modernidade, precisa manter-se atualizado sobre as novas mídias.

Alguns especialistas afirmam que já em 2012 cerca de 20% dos profissionais trocaram os e-mails pelas redes sociais, como o facebook, por exemplo.

A comunicação é fundamental para a promoção de um volume maior de vendas, todavia ela só é eficaz se a mensagem for recebida e interpretada corretamente. É possível que um folheto promocional que chegue às mãos do cliente pelo correio, chame a atenção, desperte o interesse, seja entendido, promova o desejo de aquisição e resulte em um pedido de compra por si só. Contudo, um vendedor proativo poderia maximizar o efeito do folheto, investigando se o cliente o recebeu e se tem alguma dúvida ou interesse. Obviamente, isso seria oportuno não só para o caso dos folhetos, mas também para anúncios, e-mail marketing entre outros veículos promocionais.

Ações de marketing bem elaboradas podem facilitar o processo de vendas, contudo nada supera um vendedor bem treinado no caso de vendas técnicas

Por esse motivo, o vendedor deve chamar a atenção do pessoal de marketing para que, antes de promover ou endereçar qualquer campanha ou informação ao cliente, não deixe de colocá-lo a par do conteúdo, pois assim ele tirará melhor proveito de cada uma dessas ações e, deste modo, poderá reforçar o efeito das mesmas, questionando o cliente com perguntas do tipo: Você visitou a feira? O que te chamou mais a atenção? Gostou do treinamento? Já teve a oportunidade de ler este folheto? O Senhor viu que na página “tal” tem uma solução para aquele teu gargalo de produção? E assim por diante.

É também importante que mantenha anotações sobre quais clientes preferem o e-mail ao telefone, ou como preferem ser contatados. O vendedor deve inserir-se nas principais redes sociais, tais como facebook e Linked in, caso note que esta seja uma tendência de comportamento entre seus clientes. Uma boa prática consiste em montar um banco de dados sobre o comportamento profissional de seus clientes preferenciais, a fim de identificar tendências, ameaças e oportunidades. O importante é estar à frente da concorrência com respeito ao que possa significar valor ao cliente. Muitas vezes, a eficácia em vendas vem de acompanhar de perto alguns indicadores de desempenho, tais como a evolução do desconto médio e da lucratividade por itens e linhas de produtos, para que o vendedor saiba onde deve agir, pois para poder gerir é preciso medir.

Vendedores bem-sucedidos costumam mapear o território de vendas para identificar necessidades de treinamento ou palestras. Nos clientes principais procuram, no mínimo a cada dois anos, promover uma palestra para apresentar as novidades em produtos e serviços. Procuram sempre e espontaneamente dar um retorno (feedback) para o pessoal do marketing sobre a reação do cliente a um determinado evento, para ajudá-los a consolidar o que está bom e melhorar algo se houver oportunidades para isso. Em algumas situações, o pessoal de vendas internas também pode ajudar com ações proativas via telefone (telemarketing), maximizando o efeito de folhetos, anúncios ou outras mídias.

Ao organizar uma visita de clientes às instalações da empresa, o vendedor pode enviar, antecipadamente, informações sobre o perfil dos visitantes e seus interesses específicos aos organizadores da recepção, pois agindo dessa maneira poderá maximizar o efeito da visita.

De modo geral, nenhuma ação deve ser feita sem um propósito específico e toda atividade que põe um fornecedor em contato com um cliente ativo ou potencial não deve ser delegada ao acaso; antes disso, deve ser pensada e planejada para que se obtenha o melhor retorno sobre o investimento que foi feito para tanto.