O que agrega uma certificação e quais são os desafios para sua manutenção ISO 9001

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O Sistema de Gestão da Qualidade permite que as decisões sejam tomadas com base em fatos e não em sentimentos; permite que a organização visualize aonde quer chegar e defina como quer chegar, quais são seus principais desafios e que tipo de recurso deve ser provisionado.

Atualmente, uma certificação ISO 9001 pode ser uma exigência do cliente, pode ser uma exigência do mercado ou uma decisão da organização. Mas será que enxergamos essa certificação como um processo de burocratização ou conseguimos visualizar os benefícios que ela pode trazer consigo?

Neste artigo, o objetivo é identificar os principais benefícios que uma certificação pode trazer em vários âmbitos: visão perante o mercado e clientes, gestão de pessoas, gestão dos processos, monitoramento e ação sobre os resultados, bem como dicas sobre a manutenção de uma certificação.

Quando iniciamos um processo de certificação, o que mais se modifica é a própria organização, pois é preciso enxergar onde estou e aonde quero chegar, quais são as principais falhas e desafios e, principalmente, como envolver e convencer todos a participarem desse processo.

Cabe à alta direção da organização a decisão de partir para a certificação, definir e divulgar essa meta aos colaboradores da organização delimitando responsabilidades e autoridades para esse projeto.

Após essa etapa, inicia-se o processo de planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Geralmente, o primeiro passo é identificar os processos e definir os padrões e, para isso, é necessário realizar um mapeamento desses processos. Posteriormente, identifica-se e define-se a sua interação, demonstrando as suas entradas e saídas e determinando quais saídas de cada um desses processos são as entradas para início de um outro processo. Outro passo importante é delimitar autoridade e responsabilidade dentro de cada esfera e de cada processo e quais os recursos estão disponíveis e serão necessários para atingir o objetivo proposto pela alta direção.

Cumprindo cada passo nesta primeira etapa, é criada a padronização.

Finalizada a etapa de padronização e planejamento, inicia-se a etapa de gestão de pessoas. É necessário que a comunicação e os conhecimentos sejam compartilhados: quem fará o que, como será feito e controlado, quem está capacitado para tal atividade e quem necessita ser desenvolvido, quais serão as ações propostas para esse desenvolvimento, dentre elas treinamentos (internos, externos e on the job) e conscientização.

Com os padrões definidos e as pessoas devidamente aptas, inicia-se a etapa de monitoramento e avaliação dos resultados de cada processo – geralmente acompanhada de indicadores de desempenho, representações gráficas do desempenho do processo e também pelo resultado das auditorias internas. Com essas informações, é possível avaliar o desempenho de cada processo e propor as ações para atingir o objetivo proposto ou para a melhoria contínua.

Formada a base com três elementos (padronização, gestão de pessoas e monitoramento dos resultados), a alta direção passa a ter uma visão de toda a organização, podendo efetuar sua tomada de decisão através de resultados, avaliando sistematicamente a influência de decisões em cada processo, gerenciando os recursos de acordo com as necessidades e elaborando o planejamento para o próximo ano. Internamente, o Sistema de Gestão da Qualidade permite que as decisões sejam tomadas com base em fatos e não em sentimentos, que a organização visualize aonde quer chegar e defina como quer chegar, quais são os seus principais desafios, que tipo de recurso deve ser provisionado, ou seja, o Sistema de Gestão da Qualidade dá amplitude e dados para o gerenciamento da organização.

O impacto junto às pessoas também é percebido, pois as responsabilidades e autoridades encontram-se definidas. Estão também definidos os padrões do que é preciso fazer e como deve ser feito e tem-se como disponibilizar ferramentas e informações da possibilidade de melhorar dia a dia.

Junto ao cliente e ao mercado, a visão é que com uma certificação a organização possui um acompanhamento que identifica se o Sistema de Gestão planejado é realizado e se atende a todos os requisitos da norma ISO 9001, bem como um diferencial na hora da escolha do fornecedor, pois um fornecedor certificado demonstra ter benefícios de: padronização, controles e monitoramento dos processos, uma preocupação imensa com a qualidade e foco no cliente. Resumindo, ter um Sistema de Gestão da Qualidade implementado e atuante tem como principais benefícios:

– Padronização dos processos, através do mapeamento de processos e definição dos padrões;
– Determinação de responsabilidade e autoridade;
– Competências definidas X ocupantes dos cargos, para desenvolvimento e gestão de pessoas;
– Desenvolvimento da equipe, através de treinamentos e alinhamento de conhecimentos;
– Interação dos processos, como os processos estão associados e são interdependentes;
– Visão sistêmica e macro dos processos;
– Medição e monitoramento dos processos;
– Avaliação dos resultados e tomada de ações para melhoria;
– Garantia da qualidade;
– Gestão de recursos;
– Foco no cliente.

Com esses benefícios percebidos por todas as esferas da organização, a certificação não se torna algo burocrático, e sim uma ferramenta para auxiliar no processo de tomada de decisão. Porém, o grande desafio não está na conquista da certificação, mas na manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade.

Para manter-se vivo, é preciso que o Sistema de Gestão da Qualidade seja dinâmico para a organização, ou seja, que ele mude conforme as transformações da organização. Para isso é importante:

– Ter objetivos e metas definidas alinhadas a visão e missão da organização, e que sejam desafiantes;
– Que novos projetos e ferramentas sejam inclusos, como melhorias para a qualidade, e que sejam monitorados pelo Sistema de Gestão da Qualidade;
– Ter um time de auditores internos multidisciplinar para que as auditorias agreguem a cada execução uma nova visão sobre o mesmo processo e proporcione melhorias ao sistema;
– Possuir um time de gestores que estejam impregnados com a qualidade no dia a dia, entender e fazer com que a sua equipe pratique os procedimentos, os controles e respeite os padrões. Esses mesmos gestores devem acompanhar os resultados através dos indicadores de desempenho;
– Que os colaboradores entendam a importância do seu papel no processo de qualidade e que são integrantes do Sistema de Gestão de Qualidade;
– Que a liderança realize reuniões para demonstrar os resultados da qualidade e exponha sobre novos desafios no processo ou atividades;
– Que a alta direção esteja comprometida com esse processo, desenvolvendo seu papel de monitoramento, provisão de recursos e definição de objetivos e metas para qualidade;

Internamente, o Sistema de Gestão da Qualidade permite que as decisões sejam tomadas com base em fatos e não em sentimentos, que a organização visualize aonde quer chegar e defina como quer chegar

– Que a Gestão da Qualidade possua autonomia para avaliar os processos e expor os resultados para as devidas correções e prevenções.

Acredito que com o comprometimento de todos e com a cultura de qualidade implementada, a certificação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade serão consequências de um trabalho transparente que foi adequado para atendimento de uma norma e também para o benefício da organização, dos processos e das pessoas.

É essa a imagem que o Sistema de Gestão deve passar dentro da organização, salientando sempre o motivo de por que fazer e qual o benefício que trará. Assim, consequentemente, as pessoas entenderão cada necessidade e como atender a cada requisito. Um Sistema de Gestão estático morre, portanto é preciso um sistema dinâmico e que as pessoas o auxiliem a ser dinâmico propondo as melhorias para análise e alteração de padrões e processos.