Feedback: um poderoso aliado na gestão de pessoas

A eficácia na aplicação de feedbacks tem influência direta da qualidade dos relacionamentos entre liderança e liderados e contribui significativamente para a obtenção de um desempenho profissional acima da média.

Durante meus diversos estudos e pesquisas bibliográficas sobre o tema feedback, deparei-me com uma informação profundamente verdadeira: a qualidade de qualquer relação depende da quantidade e da qualidade dos feedbacks que um indivíduo recebe sobre o outro.

Se aplicarmos essa máxima ao relacionamento que se estabelece no trabalho, ela fica ainda mais significativa, pois dentre as diversas responsabilidades do líder está a de avaliar o desempenho e o comportamento de seus liderados e, por consequência, fornecer-lhes feedbacks honestos e precisos acerca do que está funcionando bem e do que precisa ser melhorado.

Essa ideia, em um primeiro momento, parece tão óbvia que até poderia dispensar as linhas que seguem. Mas nem sempre é isso que se vê na prática, dentro das empresas.

É bastante comum nos depararmos com gestores que não fornecem nenhum feedback ou, quando fornecem, o fazem de forma tão inadequada que não conseguem promover a mínima mudança que seja no desempenho ou no comportamento das pessoas.

Os gestores são praticamente pressionados a praticar feedbacks de acordo com a política de avaliação de desempenho da empresa, por exemplo. Para muitos deles, poucas atividades são tão desagradáveis quanto fornecer feedbacks de desempenho. Sendo assim, muitos acabam ignorando esta responsabilidade.

Mas, por que será que isso acontece? Eis algumas razões…

Os gestores se sentem desconfortáveis em discutir o desempenho fraco diretamente com o funcionário. Temem o confronto ao apresentarem o feedback negativo e se preocupam com a possibilidade de ferir os sentimentos do outro.

Muitos funcionários, por sua vez, mostram-se defensivos quando seus pontos fracos são apontados; afinal de contas, também é preciso estar preparado para receber as críticas e fazer bom uso delas. Eles não aceitam o aspecto construtivo do feedback, desafiam a avaliação, criticam o gestor ou colocam a culpa em outra pessoa. Para complicar ainda mais, alguns funcionários costumam superestimar seu próprio desempenho.

Mas essas razões não são as mais graves, em minha opinião.

Fico intrigada com o fato das pessoas continuarem trabalhando, por longos períodos inclusive, sem a devida informação sobre o que delas é esperado e, principalmente, sem a consciência de estarem seguindo pelo caminho correto ou se precisam fazer alguma correção na rota.

Sempre digo a todos os meus clientes, alunos e participantes dos treinamentos que o ser humano nasceu formatado para funcionar à base de feedback, mas alguma coisa acontece no meio do caminho, fazendo com que as pessoas continuem funcionando independente dessa formatação.

Para ilustrar essa afirmação, uso como exemplo uma antiga brincadeira de criança, da qual você certamente já participou ou tenha brincado com seus filhos e sobrinhos. Estou me referindo à brincadeira “Tá Quente, Tá Frio”.

Neste jogo, a criança é retirada da sala para que um objeto seja bem escondido. Quando ela volta, tem a missão de encontrar o objeto e, para tanto, conta com a ajuda dos pais, que lhe fornecem algumas dicas sobre o esconderijo. Lembrou como funciona?

Quando a criança caminha na direção oposta do objeto escondido, os pais dizem “Tá Frio” e ela muda imediatamente de direção. Se ela passa a caminhar na direção correta do objeto, os pais dizem “Tá Quente” e ela continua na mesma direção até encontrar o que procura. E se, por acaso, os pais deixarem de passar esses comandos, a brincadeira simplesmente não acontece.

Não poderiam existir feedbacks mais claros e específicos sobre o desempenho da criança para que ela conseguisse encontrar o objeto. Isso significa que sem feedback a criança não seria capaz de concluir a tarefa.

Feedback é uma palavra inglesa que, se traduzida de maneira literal, significa retroalimentação (feed = alimento + back = retorno). É um termo que surgiu na área da informática, na qual alguns sistemas só poderiam funcionar adequadamente se fossem retroalimentados com novos dados ou informações.

Uma lógica perfeitamente aplicável ao comportamento humano: se eu desejo que as pessoas funcionem da melhor maneira possível, preciso alimentá-las constantemente com informações acerca do seu desempenho e comportamento.

Permitir que uma pessoa siga com seu trabalho sonegando feedbacks sobre o seu comportamento e desempenho é uma espécie de castigo psicológico. Alguns estudos demonstram que o desconforto emocional pela falta de feedback é maior que o desconforto de um feedback negativo.

Uma frase de Stephen R. Covey diz que “Um dos maiores presentes que você pode dar a outro ser humano é um feedback construtivo acerca de uma deficiência que a pessoa nem imaginava possuir. É um grande desserviço não dizer o que precisa ser dito, simplesmente porque você não se sente à vontade. Importe-se o bastante com a pessoa para dar feedbacks honestos e precisos”.

Depois desta reflexão, fica mais fácil compreender o conceito: feedback é um retorno específico, positivo ou negativo, sobre o desempenho ou comportamento. É uma informação que nos leva a tomar consciência de nossas ações e atitudes. Por isso, é considerado como uma das mais poderosas ferramentas do líder na gestão de pessoas.

Objetivos claros, metas específicas e boa qualidade de feedbacks contribuem para a formação de equipes de alto desempenho

O feedback é aquele momento em que apontamos o que deveria ter sido feito, mas não foi; as expectativas que não foram atingidas; os objetivos não realizados; no qual podemos propor melhorias; e, principalmente, ressaltar e valorizar o que está sendo benfeito.

Ressaltar e valorizar o que está sendo benfeito é, talvez, uma das tarefas mais gratificantes para o líder, pois além de ser uma representação concreta de resultados alcançados é também um estímulo motivacional de grande valor. É muito difícil alguém não se sentir estimulado diante de um elogio. Mas apenas o elogio não configura um feedback positivo, que é aquele no qual se tem o objetivo de manter um comportamento adequado.

Você já deve ter concluído que se o feedback deve abordar pontos positivos, é evidente que ele abordará também pontos negativos e críticas. A crítica é parte fundamental do processo de desenvolvimento, uma vez que busca orientar as pessoas a apresentarem comportamento e desempenho adequados a uma determinada situação.

Toda crítica que recebemos em relação àquilo que realizamos é de essencial importância para nosso aprendizado e crescimento. Ela permite que modifiquemos nossa maneira de agir e lidar com determinados assuntos e ideias, e que trabalhemos com mais empenho, se necessário, em busca de melhores resultados. Mas a crítica, simplesmente pela crítica, não configura um feedback construtivo (ou corretivo), que tem o objetivo de modificar um comportamento.

Para estas duas abordagens existem técnicas e recursos específicos. Saber reforçar um comportamento corretamente e ter a capacidade de criticar construtivamente é fundamental não apenas no ambiente de trabalho, mas também nas nossas diversas relações sociais e familiares.

No nosso próximo artigo, vamos continuar tratando deste assunto. Vou abordar o feedback positivo, o feedback construtivo (ou corretivo) e o feedback equilibrado como uma das melhores ferramentas que o líder possui para favorecer o desenvolvimento das pessoas. Até lá!