Certificado de qualidade – Uma questão de zelo e atualização permanente

A certificação ISO 9001 é, sem dúvida, um atestado de competência que amplia o grau de competitividade de qualquer empresa, porém é necessária muita atenção com a manutenção do sistema da qualidade e com a atualização dos conceitos da norma.

Qualidade é algo que deve ser tratado com zelo e planejamento, evitando-se atropelos e improvisações, pois a pressa é inimiga da perfeição.

Dentre as normas de qualidade i m p l e m e n t a d a s e m u m a infinidade de empresas nacionais e internacionais, destaca-se a NBR ISO 9001 (pertencente a série ISO 9000), constituída de um conjunto de diretrizes voltadas ao campo da administração. Desde a sua publicação inicial, em 1987, firmou-se como uma referência mundial para o estabelecimento de sistemas de gestão e melhoria contínua da qualidade.

Conta-se que no pós-guerra, orientados pelos pensamentos estratégicos de estudiosos da gestão da manufatura, dentre os quais se destacam Willian E. Deming, Joseph M. Juran, Lawrence D. Miles, Genichi Taguchi, Taiichi Ohno, Shigeo Shingo, as indústrias japonesas obtiveram um enorme progresso, em termos de qualidade e produtividade a baixos custos. Com isso, lograram grande êxito na penetração de mercados europeus e americanos. Com produtos muito bem-acabados, racionais e a preços competitivos, em pouco tempo conquistaram a preferência de uma infinidade de clientes. Marcas como Toyota, Nissan, Mitsubishi, Sony, Honda rapidamente se tornaram marcas top of mind em nível global, contribuindo para que seu país de origem figurasse entre as três maiores economias do mundo.

Incomodadas com a progressiva perda de negócios, as indústrias desses mercados maiores, se viram necessitadas de tomar alguma providência, a fim de enfrentar o desafio japonês. Era preciso encontrar novos métodos de produção suficientemente capazes de colocá-los em pé de igualdade com os rivais asiáticos.

Para tanto, uma das estratégias adotadas foi elaborar normas que pudessem orientar e garantir a fabricação de bens de consumo de classe mundial, ou seja, competitivos em qualquer parte do mundo, independentemente de quem fossem os concorrentes. Foi esse contexto que contribuiu para que a ISO (International Organization for Standardization) desenvolvesse as normas da série 9000.

A título de curiosidade, a ISO é uma organização independente, internacional e não governamental com sede na Suíça. Atualmente, conta com cerca de 163 países membros, os quais se fazem representar por meio de suas respectivas instituições oficiais de normatização. Com o apoio de seus associados, a entidade congrega especialistas que partilham conhecimentos e expertises, para a elaboração voluntária e consensual de relevantes normas internacionais. Tem por objetivo dar suporte ao desenvolvimento de soluções inovadoras aos desafios globais. Visa o melhor atendimento das necessidades e exigências do mercado de produtos e serviços como um todo, facilitando, assim, o comércio internacional. Quem representa o Brasil na instituição é a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas.

Curiosamente, é muito comum as pessoas se referenciarem aos sistemas de gestão, como por exemplo a ISO 9001, como “ISO 9000”. Isto ocorre pelo fato das normas serem publicadas em séries e por afinidade de assunto. A série ISO 9000 abrange normas internacionais dedicadas à “Gestão pela Qualidade”. Não é destinada a um produto, serviço ou indústria específica. Tem por objetivo orientar a implementação de sistemas inteligentes de gestão, que possam complementar e dar suporte aos padrões internos de precisão das organizações. O grande objetivo é otimizar a qualidade dos processos e rotinas, com foco na plena satisfação dos clientes.

Apesar de ser publicada em série, a única norma passível de uma certificação por um organismo acreditado pelo CGCRE (subdivisão do DICOR do INMETRO) é a ISO 9001. Segundo o consultor Carlos Eduardo Cardoso, a versão mais atual desta norma foi publicada em setembro de 2015 e deve ser totalmente implementada em até três anos. Certificações na versão 2008 (penúltima publicação) tem validade somente até o mês de setembro de 2018.

Perguntamos para Carlos Eduardo qual a razão das normas serem atualizadas com frequência e ele nos respondeu que como nosso cotidiano está em constante evolução, as normas de gestão também precisam acompanhar essas mudanças. “As normas de gestão precisam estar em constante conexão com os atuais contextos e tendências mundiais. Uma falta de atualização tornaria as normas obsoletas e passíveis de contestação da sua aplicação. E na verdade as normas relativas à gestão costumam ser revisadas somente após cinco anos para garantir tempo de adequação e melhoria contínua”.

É importante considerar que empresas que não possuem nenhuma certificação, conforme a norma ISO 9001, ainda podem sim se certificar na versão 2008 e que empresas já certificadas podem deixar para se recertificar em 2018, contudo Carlos Eduardo enfatiza sua preocupação neste ponto: “As empresas que buscam uma certificação conforme a norma ISO 9001 e também aquelas que já estão certificadas, deveriam começar sua preparação já em 2016 e no mais tardar até os meados de 2017. Primeiro, porque as empresas estariam ‘saindo na frente’ de concorrentes e outras empresas, ganhando uma posição de destaque. Segundo, por uma questão financeira, pois, o prazo máximo para migração é setembro de 2018. As empresas que contratarem um processo de certificação ou recertificação para a versão anterior à mais recente, vão usufruir de um tempo menor do que o contratado, que normalmente é de três anos. Além disso, em 2018 a procura pela mudança vai ser maior, o que vai gerar maior demanda e naturalmente maiores custos”.

Quanto mais envolvida estiver a diretoria, mais objetivas serão as diretrizes, mais claras serão as metas, mais eficazes as ações tomadas e mais rápidos os resultados.

A qualidade e seus princípios
A qualidade sempre foi uma questão de princípios. No âmbito organizacional, então, para se “ter qualidade” é fundamental a adoção de parâmetros que garantam o bom desenvolvimento e evolução de um sistema e pensando desta forma a revisão 2015 da norma foi elaborada sobre sete princípios.

Atuando na área há mais de 15 anos, Carlos Eduardo acredita que a obtenção de uma certificação ISO 9001 deve ser encarada como um instrumento para a criação de uma cultura em “prol da qualidade” dentro das organizações. Para ele, qualidade é algo que deve ser tratado com zelo e planejamento, evitando-se atropelos e improvisações, pois pressa, como todos já sabem, é inimiga da perfeição.

No entanto, se um processo de certificação exige muito empenho por parte da equipe de gestores de uma empresa, maior ainda é o esforço exigido para sua manutenção. Não só da norma em si, mas também do entusiasmo dos colaboradores. Funcionários motivados trabalham com mais empenho em favor do fortalecimento dos sistemas funcionais, imprescindíveis à norma. É necessária muita disciplina, além da cooperação de todos.

Bons gestores sabem da utilidade de se trabalhar o campo racional, ligado às ciências exatas, por conta da instauração de indicadores de performance, manuais de procedimentos, planilhas de controle e follow-up de ações corretivas. Contudo, sabem, também, o quanto é imprescindível investir no lado emocional, ligado às ciências humanas, com a implementação de ritos de celebração de metas atingidas, palestras motivacionais e premiações por mérito – ao menos, quando alguém ou algum grupo se destacar vencendo barreiras e superando limites. Tais procedimentos, embasados nos princípios de Engajamento das Pessoas e da Gestão de relacionamentos, contribuem, sobremaneira, para manter elevados o moral e a autoestima dos funcionários, além de viabilizar a consolidação de um verdadeiro espírito de equipe.

Nesse mesmo viés, Carlos comentou que a nova versão busca racionalizar, ainda mais, a burocracia, por intermédio do alinhamento da Abordagem de Processos, administrativos ou operacionais, levando em conta riscos e oportunidades para se manter o Foco no Cliente e na Melhoria.

Embora mais racional quanto ao conteúdo burocrático, ainda há uma série de informações que devem ser documentadas. Estas informações, em função do contexto ora estabelecido, devem ser mantidas ou retidas conforme apropriado. Isso visa manter o princípio da Tomada de decisão baseada em evidências.

Uma outra novidade é a busca de um maior comprometimento da alta direção da empresa em relação ao princípio de Liderança. Quanto mais envolvida estiver a diretoria, mais objetivas serão as diretrizes, mais claras serão as metas, mais eficazes as ações tomadas e mais rápidos os resultados. Em geral para o organismo certificador, a gestão da qualidade deve ser uma realidade intrínseca aos valores e crenças da organização e não apenas uma moldura bonita, montada em torno de um quadro de gosto duvidoso.

Evite deixar para a última hora
A fim de evitar que a procrastinação conduza os gestores aos atropelos e riscos provenientes de algo importante, que se deixa para efetuar em cima da hora, o especialista recomenda que os gestores e responsáveis pela manutenção do sistema da qualidade se antecipem aos treinamentos de atualização, referentes à versão 2015 da ISO 9001. Isso garantirá uma transição tranquila e bem executada. Assim, quando setembro de 2018 chegar – e chega mais rápido do que se imagina – tudo estará pronto e em pleno funcionamento, por maior que seja o número de ações a serem tomadas.

Carlos Eduardo Cardoso
Consultor especializado da Falcon & Falcon Consultoria e Auditoria Ltda, de Santo André – SP, que acumula as atividades de consultor e auditor pelo organismo de certificação DQS. Antes, atuou como funcionário em empresas da Região do ABCD, destacando – entre outras – a empresa Altwin Electric em Ribeirão Pires – SP, onde pode desenvolver conceitos importantes e adequados às empresas de pequeno e médio porte da região.