A polêmica da não conformidade nos Sistemas de Gestão

Sem dúvida, a obtenção de um certificado é um atestado de competência e um grande passo para se implementar uma cultura de qualidade na empresa, porém, isso é apenas parte do desafio. A manutenção da certificação e o tratamento adequado das não conformidades dependerá muito do grau de maturidade da equipe gestora.

Não conformidade. Geralmente, essas duas palavrinhas trazem consigo um peso que deixa os auditados inseguros, os gestores descontentes e a alta direção um pouco decepcionada. Será que não é preciso quebrar esse paradigma? Será que uma não conformidade é incapaz de agregar valor ao Sistema de Gestão independentemente do tipo de certificação? A proposta dessa leitura é entender um pouco melhor sobre o conceito de não conformidade, sua tratativa e depois concluir com os prejuízos e benefícios que ela pode trazer para um Sistema de Gestão.

Entende-se por não conformidade um desvio no processo, ou o não atendimento de um requisito da norma na qual é certificado ou almeja a certificação. O desvio pode ser parcial ou total. No desvio parcial, ou deixa-se de atender parte do requisito, ou tem-se uma pequena falha no processo – também conhecida como não conformidade pontual. Já no desvio total, ou deixa-se de atender um requisito da norma, ou tem-se a chamada falha sistêmica, ou seja, durante uma auditoria várias amostras apresentam a mesma falha. Em várias amostragens, foi detectado o mesmo problema. Esse desvio total geralmente acontece devido à inconsistência na implantação ou à mudança total da forma de trabalho. Em ambos, o Sistema de Gestão entende como uma “não conformidade”.

As não conformidades podem ter duas origens no Sistema de Gestão: as não conformidades detectadas internamente (geralmente decorrentes de auditorias internas) e as não conformidades de origem externa (basicamente detectadas por auditores externos). Esses podem ser auditores do organismo certificador contratado por sua empresa para certificação, ou então uma auditoria do cliente. Há impactos diferenciados nas pessoas dependendo de como é identificada a não conformidade; mas, para o Sistema de Gestão, a tratativa é a mesma, diferenciando apenas sua classificação em não conformidade maior – quando não atende a um requisito –, ou não conformidade menor – quando não atende parte de um requisito.

Quando a não conformidade tem origem interna, o impacto perante a gestão é menor devido ser uma solução e tratativa interna que muitas vezes possui sua causa ou forma de desvio conhecida, ficando menor a tensão de receber essa notificação de desvio, já que o problema encontra-se internalizado. Busca-se, então, eliminá-lo de forma a evitar sua repetição. Agora, quando essa não conformidade tem origem externa, o clima de tensão e insegurança fica maior, pois o sentimento percebido é como se estivessem externando os desvios da organização, como se não tivessem enxergado nas análises esse ponto falho, como se alguém de fora apontasse as falhas, trazendo certo descontentamento.

É nesse ponto que todos são convidados para uma reflexão. Quando se abre as portas de casa, permite-se essa avaliação e se tem que estar preparado para qualquer situação. É como se fizessem uma analogia com a situação de concorrer a uma vaga de trabalho: pode-se ter uma resposta positiva ou negativa. Quando é positiva, fica-se feliz e se empenha ao máximo na nova atividade. Quando é negativa, geralmente se desanima, ao invés de perguntar aonde pode melhorar. Será que a postura estava correta, será que a linguagem utilizada foi adequada, será que demonstrou insegurança? Posteriormente, através dessas perguntas, pode-se tratar as causas e ficar melhor preparado para uma outra entrevista e conquista de novo trabalho. Quando se recebe a não conformidade, deve-se ter a mesma missão, a missão de entender por que aconteceu, identificar a causa raiz, propor ações para evitar sua reincidência e implantar essas ações para solucionar de vez o problema. É para esse tópico que devem olhar e entender a não conformidade. Enxergá-la como uma forma de agregar valor ao Sistema de Gestão, como uma ferramenta que identificou algo que não foi percebido e que ao ser identificado foi solucionado e faz parte do passado. Grande parte dos Sistemas de Gestão tem dificuldades em aceitar a não conformidade, quando seu foco deveria ser solucioná-las para fazer crescer e deixar o seu Sistema de Gestão mais robusto, com maior confiabilidade e credibilidade.

Nessa etapa de tratativa da não conformidade, tem-se outro paradigma a ser quebrado, pois é comum, ao receber uma não conformidade, querer tratá-la de forma rápida para tirar o problema da frente. Assim, perde-se grande oportunidade de investigar muito bem a origem desse desvio para eliminá-lo.

Mais importante do que encontrar culpados é identificar a raiz dos problemas e tomar as ações corretivas para evitar que eles se repitam.

Quando são tratados apenas os efeitos e não investigados corretamente a causa raiz das não conformidades, geralmente elas ressurgem. Nesse ponto é que se encontra o diferencial de um Sistema de Gestão: a investigação cautelosa e preocupada em detectar a causa raiz, a essência do desvio. Para esse tipo de investigação é muito comum a utilização de ferramentas como os cinco por quês. Pergunte a cada resposta um “porquê” até não ter mais respostas. Através do diagrama de Ishikawa (também conhecido como os 6Ms), classifica-se cada causa levantada a um M (mão de obra, máquina, método, meio ambiente, material, medida) e se toma ações sobre elas. Uma análise e investigação de causa, para ser produtiva e agregar valor ao Sistema de Gestão, deve ser conduzida por uma equipe multidisciplinar a fim de gerar visões diferentes sob o mesmo prisma.

Feita a etapa de análise de causa e, determinada a causa ou as causas, vem outra fase muito significativa: a etapa do fazer, do implementar – conhecida como Plano de Ação –, que prima por definir o que (ação que será feita), quem (o responsável pela ação), quando (qual o prazo para implantação) e onde (local, área, processo a ser aplicada a ação). Esses quatro primeiros são os principais, mas é possível incluir o como (forma que será feita) e o quanto (custo ou investimento).

Após essa conclusão, chega-se à última etapa: avaliar a eficácia, verificar se a não conformidade foi solucionada e eliminada. É possível efetuar essa avaliação através de indicadores de desempenho, nova auditoria, monitoramento do processo, entrevista, testes ou outra alternativa que o grupo multidisciplinar tenha decidido anteriormente. Com a eficácia validada, a não conformidade é considerada encerrada.

Se olhar para todo o processo, pode-se verificar que foi agregado valor à organização, pois se solucionou um desvio em sua causa e não em seu efeito. Houve a oportunidade de compartilhar com uma equipe: opiniões, métodos e alternativas para a solução do problema. Na etapa de implantação, a oportunidade foi testar para verificar se tudo o que foi proposto pela equipe, na prática, funciona. Foi possível observar se afetou ou não outros fatores como produtividade, asseio e segurança do colaborador, por exemplo. Assim, obteve-se o sentimento de dever cumprido, a segurança de que, em uma nova amostragem, estará tudo conforme e podendo mudar o foco, desviar a atenção para as não conformidades potenciais, ou seja, aquelas que ainda não aconteceram e que podem acontecer, atuando de forma preventiva e antecipando aos problemas, mas quando detectado um desvio, uma não conformidade real, vai-se enxergá-la como uma oportunidade de crescimento e aprendizado para o sucesso e crescimento do Sistema de Gestão e das equipes.