A importância do cliente mal humorado

Apesar de toda a boa intenção, tanto da empresa quanto do vendedor que a representa, eventualmente alguma falha poderá ocorrer, um atraso na entrega, um desempenho abaixo do esperado. Isto pode gerar uma reclamação ou crítica por parte do cliente. É importante ressaltar que é possível que a falha ocorra até por uso inadequado ou algum erro de comunicação que tenha partido do próprio cliente. Diante disso, um vendedor inexperiente poderia partir para o confronto, com o objetivo de provar que está certo e o cliente, errado.

Em situações como essa é preciso ter todo o cuidado. Dependendo de como for a conversa, o vendedor poderá provar que está certo e perder todas as vendas futuras para este cliente. A natureza humana é complexa. Se o cliente se sentir diminuído, por ter sido categoricamente vencido pelos argumentos do vendedor, poderá vingar-se comprando de um concorrente menos presunçoso.

Há ocasiões em que, mais importante do que estar certo, é encontrar o caminho diplomático do entendimento. Ainda que o cliente esteja errado, é melhor ter paciência e investir um pouco mais de tempo, até que ele perceba o equívoco que está cometendo por si só.

Mesmo quando o cliente diz algum absurdo é importante deixar-lhe uma saída honrosa, afinal qualquer um está, eventualmente, sujeito a isso. É claro que devemos evitar que o cliente cometa um erro. Temos de aconselhá-lo, fazê-lo ver melhores alternativas, todavia evitando confrontá-lo. A ideia é argumentar até que o cliente perceba que temos algo melhor a lhe oferecer. Em suma, o cliente deve vender a si mesmo.

Cabe ao vendedor atuar como um coach, um mestre que faz perguntas que levem o cliente a refletir e concluir favoravelmente à colocação do pedido. Essa estratégia pode não dar certo 100% das vezes, contudo atuar nessa direção, sempre que possível, costuma construir e consolidar uma plataforma para a construção de relacionamentos comerciais mais lucrativos e duradouros.

Há, no entanto, clientes que reclamam de tudo, são temperamentais e às vezes até grosseiros, não medindo palavras para ofender o vendedor ou quem o estiver atendendo por telefone, por exemplo. Seria natural, a qualquer um, perder a esportiva com uma pessoa dessas. Ocorre que um vendedor profissional não é qualquer um. Ele é um ninja da venda e sabe que paciência é uma virtude que só os grandes profissionais a têm. Se for para perder a linha, que seja o cliente e não o contrário.

Reclamações e críticas podem ser encaradas como uma demonstração de que o cliente ainda tem interesse em continuar o relacionamento comercial. Deveriam ser vistas como oportunidades de melhoria, pois são muitos os que simplesmente trocam de fornecedor sem dar qualquer sinal de que estavam insatisfeitos.

Quanto aos clientes insuportáveis, poderiam servir de baliza para alcançar o estágio da excelência no atendimento. Imagine em que nível de atendimento estará o fornecedor, o dia em que receber um elogio de um cliente destes. Seria motivo de celebração, coisa de chamar os amigos para um happy hour e comemorar o grande feito, quem sabe, tomando uma cerveja após o expediente. Vitórias devem ser comemoradas!