Auditoria uma ferramenta para melhoria contínua

O grande desafio do processo de auditoria é deixar claro que esse é um processo de avaliação para o crescimento da organização.

Auditoria, palavra que acompanha os sistemas de gestão com total importância na manutenção e evolução dos processos, dos controles e da qualidade. Mas o que ela significa? Auditoria é considerada um procedimento amostral que verifica se os requisitos e padrões estabelecidos estão em conformidade com a norma avaliada, ou seja, compara o processo real com o processo planejado. Os desvios encontrados são registrados através de não conformidades, como se viu na matéria “A polêmica da não conformidade nos Sistemas de Gestão” publicada na edição anterior, e as conformidades e oportunidades de melhoria também são registradas no relatório de auditoria, com o objetivo de identificar e monitorar a conformidade e eficácia do Sistema de Gestão.

É importante salientar que uma auditoria é constituída de evidências, fatos, documentos e verificações identificadas durante o seu processo amostral, o que é chamado de evidência objetiva. Essas evidências objetivas são coletadas pelo auditor através de entrevistas, análise de documentos e dados que indicam e auxiliam a concluir o atendimento aos requisitos aplicáveis.

Uma auditoria pode ter enfoques diferenciados, por isso pode ter três formas, mas seu objetivo é sempre o mesmo: avaliar a conformidade e a eficácia do Sistema de Gestão.

Auditoria de primeira parte: é a auditoria que a organização realiza nela mesma, conhecida geralmente como auditoria interna, ou seja, ela é realizada por profissionais da própria organização que receberam capacitação para executar essa atividade. A auditoria interna verifica a conformidade do processo e tem o foco mais micro (ela acompanha os detalhes do processo), pois o seu tempo e o conhecimento sobre o tema é mais abrangente, o que permite aprofundar cada tópico dentro do escopo estabelecido e avaliar a implantação e manutenção do Sistema de Gestão implementado.

– Auditoria de segunda parte: é a auditoria realizada em uma organização por outra organização para fins de interesse da instituição que a está executando. É mais conhecida como auditoria de cliente, auditoria de fornecedor ou potencial fornecedor. Essas auditorias avaliam a conformidade dos pré-requisitos que a instituição determinou para essa parceria. Nesse processo, é verificado se as condições determinadas estão em conformidade, isto é, adequadas às exigências do cliente ou condições de fornecimento.

– Auditoria de terceira parte: é a auditoria realizada por uma terceira parte, totalmente imparcial, que não tem interesse direto sobre os resultados. Essas auditorias são, geralmente, as de certificação ou organismos certificadores e as de prêmio, como o PNQ (Prêmio Nacional de Qualidade). A visão desse tipo de auditoria é mais macro, avaliando diretamente os processos definidos e praticados comparados aos requisitos da norma a ser certificada. Essa auditoria pode ser de certificação, primeira auditoria da organização para alcançar a certificação; pode ser de manutenção, de acompanhamento quando uma empresa já é certificada; e de recertificação, quando o contrato de certificação vence e é necessária uma nova auditoria que verifica o atendimento a todos os requisitos da norma aplicável, geralmente acontece a cada três anos de acordo com a validade do certificado da empresa.

Durante uma auditoria serão avaliados os procedimentos, os processos, a competência de quem executa a atividade, os regulamentos específicos do tema, os indicadores de desempenho e outras formas de demonstração de resultado para o alcance dos objetivos traçados, a participação e comprometimento da alta direção, os recursos disponibilizados e demais requisitos da norma em questão. Essa ferramenta pode trazer os seguintes benefícios:

– Dar uma visão a alta direção de como estão seus processos, quais são os desvios, aumentando sua confiança de que as atividades e processos são executados conforme o planejado.
– Gerar confiabilidade aos clientes, demonstrando que os padrões estabelecidos encontram-se implantados e implementados.
– Detectar desvios pontuais e sistêmicos para serem corrigidos e assegurar a confiabilidade dos processos.
– Sistematizar e avaliar a eficácia das ações corretivas e preventivas com foco na melhoria contínua do Sistema de Gestão.
– Resultados baseados em evidências objetivas.

A cada auditoria, a organização tem a oportunidade de crescer, de quebrar paradigmas e buscar ajustes ou novas formas de efetuar determinada atividade ou processo. Essa ferramenta introduz uma forma de avaliação do seu processo e dos resultados, mas para isso é importante que os auditores tenham treinamento e experiência na coleta de evidências objetivas, que os resultados detectados sejam imparciais, pois é com base neles que a alta direção tomará decisões para solucionar os pontos de melhoria ou os pontos não conformes.

Para que um processo de auditoria agregue valor ao Sistema de Gestão e permita o crescimento é importante que:
– O processo de auditoria seja transparente, bem planejado e divulgado.
– Os auditores sejam treinados e desenvolvam essa habilidade de coletar evidências objetivas e serem imparciais.
– O auditado esteja preparado, que domine o seu processo e se sinta seguro para responder e demonstrar o que lhe for solicitado.
– A alta direção tenha a visão que essa ferramenta pode auxiliar na melhoria do desempenho dos processos e pode agregar valor aos processos, identificando os desvios e pontos de melhoria.
– Os envolvidos na solução das não conformidades detectadas estejam engajados em resolver e eliminar o problema detectado, agindo na causa raiz.

A auditoria deve trazer consigo uma proposta de melhoria contínua e não de caça as bruxas. Ela deve ser compreendida como uma ferramenta de avaliação que indicará pontos falhos e oportunidades de melhoria para manter o Sistema de Gestão e dar enfoque na melhoria contínua, que é a essência de qualquer norma de certificação.

Toda vez que uma auditoria é realizada, efetuamos um PDCA (Plan, Do, Check e Action), pois permite que organização identifique falhas e proponha correções. Portanto, o processo de auditoria nada mais é do que a aplicação de um PDCA:

– P (PLAN): planejar a data, a hora, os processos e os requisitos a serem avaliados e o time de auditores que executarão essa auditoria.

– D (DO): realizar a auditoria com base nos requisitos aplicáveis.

– C (CHECK): verificar através de evidências objetivas se o planejado está conforme a prática.

– A (ACTION): registrar os desvios para que os envolvidos tomem as devidas ações para a solução dos problemas.

O grande desafio do processo de auditoria é deixar claro que esse é um processo de avaliação para o crescimento da organização e do Sistema de Gestão e que essa interpretação esteja enraizada em todos os níveis da organização. Para isso, é preciso espantar os medos e quebrar os paradigmas que envolvem o processo de auditoria, como a ideia de que se tiver uma não conformidade meu emprego ficará por um fio ou serei mal visto por meus colegas. Encare esse processo como uma oportunidade de melhoria, de ter o processo avaliado e entender o que pode ser melhorado, onde a equipe pode estar falhando e o que é necessário para melhorar. Agregue a auditoria ao seu dia a dia. Recomenda-se fazer verificações isoladas sobre temas mais críticos com mais frequência; solicitar auxílio à área de qualidade para desenvolver auditores internos para promover pequenas inspeções no próprio processo e divulgar seus resultados à equipe, pois, com certeza, com um processo transparente e rotineiro todos ficam mais à vontade com essa rotina e também observam mais cada etapa/processo para proposta de correções e melhorias.